「5大消費爭議榜首」受邀至北市府說明 盼業者提出改善流程

台北市法務局首度邀請蝦皮、Foodpanda、斯邦奈有限公司、動視暴雪、及KLOOK消費爭議最多5大類行榜首業者到市府說明爭議成因，並提出解決及減少爭議件數具體改善方法。法務局局長連堂凱表示，消費爭議發生時，均由消費者請求政府介入處理，將耗費消費者的時間成本，若由業者積極自行分析檢討、導入流程改善，才能真正改變消費環境，進一步提升消費者權益。

主任消保官楊麗萍說明，「網路電視購物類」消費爭議榜首業者為「新加坡商蝦皮娛樂電商有限公司」，商品瑕疵及債務不履行為申訴最大宗主因，其餘為商品不如預期、物流或系統問題等。

楊麗萍指出，公司已建立「線上爭議處理流程」，並承諾持續宣導及鼓勵消費者善用「安心退」退貨退款機制，由平台協助審核退貨退款，消費者亦可選擇物流取件方式，隨時掌握退貨狀態，同時規畫一系列系統優化，以提升服務品質。

「運輸類」消費爭議榜首為「富胖達股份有限公司」，以加收平台費為最大宗，其次為未收到餐點卻被扣款，其餘為無法取消訂單、外送員送餐遲延、漏餐、送錯、訂閱會員取消訂閱爭議、優惠券無法使用等原因。

楊麗萍表示，Foodpanda已建立標準作業流程，在接獲消費者反映時，先自行檢視有無違反SOP及服務條款，積極妥處消費爭議。另考量到消費爭議案件多，消保官也要求該公司建立與市府處理消費爭議溝通平台。

「藝文展演類」消費爭議榜首是「斯邦奈有限公司」，主要針對去年S2O潑水節爭議，楊麗萍表示，會中消保官請斯邦奈說明最新處理進度，並要求未來辦理類似活動，遇有演出人員異動情形時，應依照「藝文表演票券定型化契約應記載及不得記載事項」規定辦理，並積極妥適處理相關消費爭議。

「線上遊戲類」消費爭議榜首為「香港商動視暴雪有限公司」，申訴案有9成5以上為請求解鎖遊戲帳號。楊麗萍表示，公司說明因玩家使用外掛致遊戲帳號遭封鎖，承諾經凍結處分的遊戲帳號均有遊戲歷程資料可供佐證玩家違規行為事實，對封鎖帳號願提供充足證據。

「旅遊類」消費爭議榜首為「客遊天下旅行社有限公司（KLOOK）」，消保官會中要求該公司針對解約爭議、先享後付介面揭露、客服品質、系統問題進行檢討。楊麗萍表示，公司承諾攜回檢視全線產品確保法遵事項、完整清楚揭露消費資訊、優化改善系統。針對消費者抱怨無法有效溝通，消保官也要求該公司務必使爭議可於第一時間即於客服端妥處，公司承諾重啟電話客服。

楊麗萍表示，業者應體認消費者權益與企業利益相輔相成，調整以往對消費爭議被動消極處理態度，耗損消費者向政府提出爭議或向法院興訟鉅大社會成本，北市府將持續督促業者善盡企業社會責任，形塑更友善消費者保護環境。