轉換率較電商平均高 5 倍！對話商務成零售重點新趨勢

近兩年來，全球都籠罩在新冠肺炎疫情之下，在各國逐步適應與疫情共存之際，Omicorn 變種病毒又在今年爆炸性傳播，使實體店面再次頓失購物人潮，驅動零售業者擁抱新科技，紛紛投入「對話商務」的行列。

Meta 開出第一槍，於今年 5 月舉辦「顧客溝通」商務發布會「Conversations」；LINE 也不落人後公開數據，指出 LINE 官方帳號數年成長將近兩成，在 2021 年底達成里程碑 210 萬個，其中醫療相關產業更年成長超過3成，餐飲、美業與購物零售也成長超過 2 成。LINE 官方帳號商家使用 API 外掛模組年成長達到 149%，顯示中大型企業對於對話商務、自動化、跨系統整合的需求不斷提升。

台灣對話商務系統商 Omnichat 分析超過 5,000 家電商客戶數據，發布《2022 第二季零售業對話商務數據報告》，端出耀眼成績：導入轉換率是電商平均轉換率的 5 倍；轉換率最高的是購物車再行銷（11.57%），其次則為一對一導購（7.29%）。

此外，Omnichat 統計也發現，2022 第二季平均每個品牌透過 Omnichat 推播 LINE 訊息數量，相較前一季暴增 4 成，突顯對話式商務發展越發成熟外，更顯示出聊天越來越不只限縮為私人使用，零售品牌更願意進入第一線，主動與消費者溝通。

降低客服人員負擔，深化與消費者互動

以台內衣品牌 myBRA 為例，透過「客服導購」、「購物車再行銷」在不到一年的短短時間內就各別創造了百萬營收。myBRA 二代吳秉原表示，原本 myBRA 客服需要管理 4 個 Facebook 粉專、4 個 Instragram 帳號，還有 LINE 官方帳號，每天平均處理 300、400 位客人的訊息，過去客服人員都在切換視窗間疲於奔命，但如今只需要 2 位客服就能游刃有餘。

另以六福珠寶為例，將對話商務應用於高單價珠寶商品的銷售場景，透過 Omnichat 系統與客人進行一對一的 WhatsApp Business 綁定，於客人離店後繼續透過 WhatsApp 保持聯繫，讓線下流量引流到線上。

Omnichat 也提供一對一視訊購物專屬 VIP Room，打破網站無法預覽實物大小的限制，讓珠寶銷售顧問跨越地域，於疫下繼續為客人提供有溫度的購物體驗。六福珠寶也經常運用 Omnichat 的優惠券及遊戲功能，透過多種有趣的線上遊戲，於WhatsApp、Facebook Messenger 上吸納新客，提升轉化率。

展望未來，持續透過 OMO 協助內部管理

Omnichat 執行長陳正達表示：「Omnichat 2022 第二季為零售品牌帶來的總業績為1.1億，與 2021 同期業績成長 190％，是亞洲唯一跨 FB、LINE、IG、官網、WhatsApp、OMO 的整合品牌。」

對於未來的想像，他補充道：「全球關注的 Chat Commerce 趨勢，我們可以大膽的說 OMO 虛實融合早就在發生。未來將會有更多國際企業品牌在 2022 年 Q3、Q4 中轉型趨近成熟，建立更完善的線上線下服務流程，所以，在強調『便利、即時、互動』的消費時代，更凸顯 Business messaging 的價值，它可以從企業內部梳理協作模式，幫助企業在轉型中處理協作障礙。」

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