剛果客服中心興起

工商時報【陳怡均】 剛果積極發展委外客服中心，期盼追隨菲律賓與印度腳步，並且分散石油與礦業收入下滑的衝擊。 ■Congo's first call center gives a glimpse of how the central African country could follow a path already taken by the Philippines and India, which have long hosted low-cost offshore operations for U.S. and British companies. 在金夏沙一座翻修過的倉庫內，數十名剛果年輕人頭戴耳機坐在有隔板的辦公座位上，以6種語言接聽來自顧客的詢問電話。這是剛果民主共和國第一座客服中心，反映這個中非國家正追尋著菲律賓與印度的腳步，藉著自身低成本的優勢發展委外服務，為外國企業提供客服業務。 每日接聽8,500通電話 該公司名為剛果客服中心（Congo Call Center），為數家企業、救助機關、甚至是教會處理客服事宜，每日總計接聽8,500通電話，解決的問題包羅萬象，從電話帳單、性騷擾及虐待求助等。 剛果客服中心成立於2005年，由兩位曾任職於歐洲電信業的剛果女性創辦，到目前為止事業規模並不大，僅有一些海外客戶，大多是短期合約。 然而，隨著占出口約95％的礦業與石油收入急速萎縮，促使剛果民主共和國積極發展委外服務業，為該國經濟提供緩衝。剛果曾是比利時殖民地，不但內部法語人口眾多，並且與西歐同一時區，為剛果電信委外客服提供良好條件。 剛果客服中心共同創辦人薩姆（Huguette Samu）坐在新總部表示，「就語言來說，我們處理地很好。」在這座新落成的總部裡，牆上貼著邱吉爾、羅莎.帕克斯、曼德拉等人鼓舞人心的名言。 薩姆說：「無論是英語或法語，客戶並沒有太多注意到電話那頭的口音，歐洲人相當接納剛果口音。」 這家公司的客服人員還精通剛果國內的4種官方語言，目前共有350人，大多是20∼30歲的年輕人，並規劃3年內客服人員擴展至600人。 剛果客服中心的成長可不只來自外國企業，真正的動能來自內需市場。根據世銀（World Bank）資料，近年來剛果手機用戶人數急速攀升，2014年占總人口的53.5％。國內主要客戶包括剛果兩大電信商、銀行、當地聯合國機構如世界糧食計劃署、教會以及性侵救助熱線等。 剛果年輕人口使用手機日漸普及，加上該國近幾年來經濟成長率高達8％的支撐，帶動電信業蓬勃發展，也為客服業前景帶來希望。 今年4月斥資1.6億美元併購Millicom剛果子公司Tigo DRC的法國電信巨擘Orange，就曾提及剛果是繼奈及利亞之後最大的中西非手機市場。 剛果客服中心總經理盧卡瓦（Faly Tamuna Lukwaka）樂觀看待長期發展，表示剛果市場有7,000萬到8,000萬人口，「我們是先鋒，預料市場將迅速擴張」。 市場規模已達270萬美元 剛果客服中心2009年營收僅40萬美元，當時首度取得大型外國企業客戶，直到去年市場規模已達270萬美元，外國客戶包括法商Altai Consulting、迦納銀行Access Bank Ghana。 該公司客服人員月薪平均為300美元，薪資不高，但對多數剛果年輕人來說卻是熱門職缺。根據2012年非洲開發銀行（African Development Bank）研究，每年剛果約有9,000名大學畢業生，僅有不到100人找到正職工作。