一念之間－服務王道 絕對是從顧客考量

工商時報【本報訊】 一手打造「黑貓宅急便王國」的小倉昌男，以服務為先、利潤為後的邏輯，創新出前所未有的遞送業務。他的經營方向、管理智慧一氣呵成，放諸各產業領域皆適用。 我們在每個月的定期會議上，都會針對宅急便的服務品質進行檢討，雖然每次都不停重申，要在服務這方面作出特別的差異，但情況卻一直都沒有好轉。那時如果是偏遠地方達不到要求還情有可原，沒想到連東京二十三區內隔日送達的比例都低到難以想像，才讓我當下難掩心中怒火。 眼看服務品質表上的達成率低到不堪入目，員工解釋道：「雅瑪多運輸都在隔日就到達送貨地點登門拜訪，只不過常常都會發生客人正好外出的情形，所以我們就只好再把包裹帶回，隔日再行送件。」聽到員工的說明我才恍然大悟，畢竟問題如果是出在客人不在家而無法送達的話，便不能怪罪於員工。那時我就和現場的員工討論：如果是這樣的話，或許我們應該改變未送達率的算法才對。 經過好幾天反覆思量的結果，我才終於領悟出一個道理。站在雅瑪多運輸員工的立場來看這件事，會認為我們千里迢迢、專程送件上門，卻遇到客人不在家，害我們無法送貨，所以一切都是客人的錯。 然而，事實真是如此嗎？聽聽客人們的心聲，似乎又不像員工們想像般可惡。因為客人又不是一整天都外出，只是貨送來時剛好碰上他們去附近採買的時間，也不過逛個半個小時就回家，接下來的一整天就待在家裡了。所以站在客人的角度來看，會認為宅急便是故意挑他們外出時才來送貨，根本就是宅急便莫名其妙。乍聽之下，兩方的說辭似乎都非常有道理。 想到這裡我才突然領悟到，提供服務給客人的供給者、還有被服務的使用者，兩者的理論和立場大半都是對立的。然而在這種情況下，供給者通常也都會一味的站在自己的立場評判事物，換句話說，就是自以為是的認為自己沒有錯。所以，如果供給者只想提供以自我為中心的服務，這種想法和態度恐怕會讓人覺得非常離譜吧！ 因此，我非常認真地對客人外出的問題擬定對策，換個角度思考，應該如何在客人在家的時候送貨。我認為在客人在家時才登門拜訪，是宅急便的義務。如果白天送貨時剛好遇到客人外出，應該連晚上也都要配送才對。最初的策略是集貨和配送作業都在傍晚六點左右結束，但為了因應現實狀況，我們延長作業時間到晚間八點（現在是九點）。自從我們將策略調整為在家時進行配送以後，服務品質就有很明顯的進步。（摘自本書第六章）