Yahoo奇摩新聞 「我已筋疲力盡⋯」虛擬店員、AI盤貨，讓日本超商擺脫24小時營業魔咒
「我已經筋疲力盡……要到極限了。」2019年，大阪一間7-11因為招募不到人手，店長在獨力支撐大半年後，不堪負荷決定縮短營業時間，打破24小時無休的規定。店主與7-11總部曾因此對簿公堂，這起爭議在當時引發了公眾關注，甚至促使日本政府介入調查。
這並不是個案，人手不足的問題已經困擾日本零售業多年，超商更是零售業缺人的重災區。根據共同社4月的調查，已有多達6,400間超商迫於人手不足等問題調整營業時間，相當於日本超商總數的12%之多，過去24小時不打烊的作法似乎正在漸漸走入歷史。
除了日本整體邁向少子化與高齡化的趨勢外，零售業低薪、工時長、需輪班等缺點都使得這份工作不容易成為求職者的優先選擇。厚生勞動署公布的就業狀況統計中，零售業職缺對應求職人數的比例也遠高於平均水準。
勞動市場研究機構Recruit Works研究所預測，零售業職缺到2040年時將出現109萬人的缺口，倘若不採取應對措施，未來將難以維持服務。
人力不足大難題，零售業首當其衝！超商如何應變？
無人商店 與 AI技術 如今是各個零售業者試圖應對缺工問題主要方向，日本三大超商便積極透過建立無人店、導入AI協助作業等辦法，嘗試透過科技的力量減輕店員負擔，讓以往甚至現在因人手不足無法提供完善服務的地方，也能享有同等的便利。
Lawson：真人化為「虛擬店員」，一次服務多間門市
身為日本第三大超商的Lawson就在近年推出的概念店「Lawson Green」中，測試了多項節省人力的技術。Lawson Green就如其名，有著大量與永續發展、環保相關的措施，但這只是該店新嘗試的一小部分，這是一間可以稱為「未來便利商店」的概念店。
Lawson Green最大的特點在於真人店員會透過螢幕，在遠端以「虛擬店員」的形象服務顧客，能為顧客介紹商品、解答問題。倘若顧客使用自助結帳系統遇到問題，虛擬店員能即時提供支援，當顧客要買菸酒等有年齡限制的產品時，也能協助確認身分。
在Lawson的設想中，店員可以不必待在特定門市，而是 透過虛擬店員技術一次服務多間門市 ，尤其在一些偏僻地區、難以在當地招募店員的據點，還 可以藉由招募外國員工，利用時差解決大夜班人手；行動不便者也能以虛擬店員的形式進入勞動市場，遠端服務顧客 。
全家：導入AI機器人，清潔、商品追蹤、展示活動訊息全包了
而全家同樣為了節省勞力，從今年2月底開始於300間門市測試多功能掃地機器人。該機器人除了能協助清潔工作外，還配備展示活動訊息、產品資訊的小型螢幕，以及追蹤架上商品狀態的AI鏡頭，除了通知店員補貨、協助掌握庫存外，還計畫未來導入和其他門市比較銷售狀況的功能。
7-11：AI盤點、建議進貨時間，已獲7成叫貨人員採納
日本7-11同樣以減少補貨麻煩著手，嘗試導入AI節，以省員工盤點庫存叫貨的時間。過去店員必須檢查多達2,800種商品的銷售狀況，不僅需要大量時間，也難免出現疏漏，造成部分商品進貨不足或過多。
現在7-11計畫導入的AI技術，將能夠依照銷售趨勢、補貨周期、天氣及氣溫等變化估算進貨需求，估計可減少各門市花費在盤點叫貨上40%的時間。7-11透露，測試初期只有55%機率叫貨人員會接受AI建議，不過隨時間這個數字成長到70%以上，也因此成功減少缺貨的狀況。
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自動化設備打造無人商店，減少人力需求
不過，零售業的人手短缺不光存在於前端的店員或服務人員，背後揀選商品、管理庫存的人力同樣緊繃，這便是機器人新創ROMS試圖解決的問題。
成立於2019年的ROMS，是一間以揀貨機器人為核心的自動化公司。ROMS執行長前野洋介認為，缺工問題會導致用工成本上升，零售業者勢必會轉向自動化技術。且人工揀貨本身也限制了能接受的訂單數量，使得交貨效率難以提升。
ROMS的主要業務是協助電商或無人商店開發機器人揀貨系統，當收到消費者下訂後，機械手臂會從倉庫中取出商品分類，藉由AI技術能夠辨識蔬菜、肉類、雞蛋等不同商品的差異並且妥善處理，希望改變線上超市依賴大量人力揀貨的現況。
ROMS也利用這套揀貨技術建立示範用的無人超商MOPU，看似自動販賣機的外觀背後，連接著一整套自動化倉庫，消費者下單後內部的揀貨機器人會拿起商品運送到出貨位置。雖然與一般超商動輒上千種商品相比，這套系統暫時只能處理最多500種商品，仍有進步空間，ROMS的技術仍然獲得多家線上超市、物流公司使用。
日本勞動力持續短缺的情況下，零售業一直難以與其他產業爭奪人才，無人商店、AI或自動化技術在減少所需人手、幫助業者維持營運之餘，利用這些技術減輕員工的負荷、改善工作條件，也將能提高未來人才進入產業的意願。
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