日2大航空列9項NG行為 嚴重者恐遭拒登機

[NOWnews今日新聞] 日本兩大航空公司，全日空（All Nippon Airways）和日本航空（Japan Airlines）近來更新「顧客騷擾」政策，目的在於減少乘客對空服員的不恰當行為，並強化機組員、航空公司員工遭旅客動手動腳的應對態度。同時，航空公司也大致列出足以構成「騷擾」的9項行為，若進行騷擾，在嚴重情形之下，甚至可能被趕下飛機並交由警方處理。

《日本經濟新聞》報導，全日空以及日本航空這兩大日本航空公司，在6月28日時更新了顧客騷擾政策，對其定義進行統一稱其為「顧客利用優越地位進行非法行為或不當行為、不當要求，從而損害員工的工作環境」。兩大公司具體列出了9種行為，包括「暴言」、「具威脅性的行為」、「暴行」、「進入工作區域」、「偷拍」等行為。明確列舉有助於機組員在現場更容易判斷是否存在顧客服務騷擾行為，並便於向上司或警察報告。

9種顧客騷擾行為分別是：

1.辱罵性言語、攻擊性語氣、侮辱、歧視、誹謗

2.威脅的言語或行為

3.過度或不合理的要求

4.攻擊

5.擾亂商業運作的行為，例如過度重複要求或抱怨

6.未經允許進入工作場所

7.欺瞞航空公司員工

8.在社群媒體或網路上誹謗航空公司或員工

9.性騷擾

此外，全日空的顧客騷擾政策中，還包含了偷窺、跟蹤及猥褻行為。

全日空航客戶服務推廣、客戶體驗管理副總裁宮下良子表示，這些政策的目的是為了解決因缺乏明確標準，導致員工難以應對與客戶互動時發生的問題。宮下良子透露，這些情況給員工帶來了巨大的壓力，甚至導致一些人被迫休假。

在判斷出遭受顧客服務騷擾後，兩家公司將根據各自制定的手冊進行處理。JAL於2023年4月率先制定了針對顧客服務騷擾的指導方針。對於惡劣行為，公司將發出警告信，並設立諮詢窗口為員工提供心理關懷。

ANA則在2024年5月修訂了包括顧客服務騷擾在內的顧客服務指針，並強化對策。指針明確規定，如遭受暴行，應「在確保自身安全後報警」，對於性騷擾行為，應「記錄作為證據的音頻或照片」。

《NHK》報導指出，全日空及日本航空2023年間約發生600起顧客騷擾案例，例如空服員在機上不小心弄錯飲料，竟遭旅客抱怨、扔杯子；也曾發生過客服中心人員被辱罵「笨蛋」、「無能」等案例。

儘管ANA和JAL是競爭關係，但經歷新冠疫情後，近年來兩家公司合作的案例越來越多。據國土交通省的航空運輸統計推測，ANA和JAL在2023財年的國內航線旅客數量市佔率達到73%。顧客服務騷擾對策的統一化將進一步擴展至兩家公司旗下的廉價航空公司（LCC）。

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