最佳公關？聯航執行長提油救火

中國時報【諶悠文、施施╱綜合報導】

美國聯合航空兩周前才因不准2名穿內搭褲的女孩登機，遭到大批網友撻伐，鬧上新聞版面。如今又爆出暴力拖亞裔乘客下機事件，讓聯航「翱翔友善天空」（Fly the Friendly Skies）的廣告詞顯得格外諷刺。

3月26日，2名少女與另名陪同乘客正準備從丹佛飛往明尼亞波利斯。登機口的地勤人員以她們的服裝「不合規定」為由，拒絕讓她們上機，要求她們換裝或是套上裙子，否則不准登機。目睹全程的推特使用者華茲在推特發文質疑，並引發熱烈討論。

後來聯航出面解釋說，這2個女孩是享有免費或折扣搭機福利的員工眷屬，因為員工及眷屬代表公司形象，所以被要求符合服裝規定，「我們不會不准穿著內搭褲或瑜珈褲的一般乘客登機」。但顯然不能平息網友的批評聲浪。

這次又爆出硬拉乘客下機事件，聯航執行長穆尼奧斯（Oscar Munoz）前腳公開道歉，力挺員工的內部信件隨即流出，並稱該名華裔乘客「引發混亂且好鬥」（disruptive and belligerent），被認為是提油救火。網路上出現要求穆尼奧斯辭職的聲浪，這項請願至今已獲超過2000人支持。

諷刺的是穆尼奧斯上個月才獲公關雜誌《PR Week》選為年度最佳公關溝通人員，讚美他是聰明、盡責、了解溝通價值的優秀領袖。

危機溝通專家貝利說，那架飛機上的其他乘客可能是公民記者，對絕對可以預見的商譽風險，聯航的反應如此糟糕，真令人感到訝異。他表示，研究顯示，遇到危機時，公司平均需要21個小時才能做出有意義的對外溝通，這段期間他們會在推特上接受審判。

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