票價44萬仍完售！開箱台灣唯一頭等艙 星宇：最難服務環節是魚子醬

文：蔡立勳 圖片來源：謝佩穎攝

全球僅20多家航空有頭等艙，台灣更是多年未見，星宇在空巴A350重現頭等艙，首航北美4個座位都賣掉。空服員與乘客比1比2，來回逾44萬票價背後，有哪些服務祕訣？

距離上次有國籍航空推出頭等艙，至少是20多年前的事了。1990年，中華航空引進波音747-400客機就設有頭等艙，直到8年前停售；長榮航空後來也推出，但乘客不多，過了2、3年就取消。

如今，主打「精品航空」的星宇，在A350廣體機配置4個頭等艙座位，桃園來回洛杉磯票價逾44萬元。即使去年11月在旅展首度公開之後引來負評，首航班次的座位依然售罄。

事實上，全球僅剩20多家航空公司提供頭等艙，《經濟學人》指出，隨著商務艙設備規格提升、私人飛機興起，航空公司捨棄頭等艙或減少座位數已是趨勢。即使頭等艙評價數一數二的阿聯酋、新加坡航空亦然。

星宇卻仍加入戰局。執行長翟健華分析，國內缺少介於私人飛機與商務艙之間的產品，星宇的高階會員也能以哩程兌換頭等艙，此舉兼顧市場需求與寵粉。

2年前就籌備，客服要會讀心

為了這4個「台灣唯一」的座位，星宇自2年前緊鑼密鼓籌備。從最前端的訂票流程，就要提供頭等艙乘客不同的體驗，關鍵在於主動、敏銳及無微不至。

星宇客運處為此成立5人客服團隊，在乘客訂位隔天致電介紹附加服務；航程前10天，再次確認乘客需求。

客服部經理曾國峯指出，專員必須從兩次對話了解、記錄乘客的喜好與特質，再轉交給空服團隊。他們也得體驗機場通關流程，以便回應五花八門的問題。

尤其客人提問時，「你大概要先知道問題背後代表的意思，」星宇客服管理課課長陳郁涵解釋，讀懂乘客的心，才能回應他們真正想要的答案。

運務處也派出8人小組，分別在乘客辦理出境的環宇商務中心，以及登機口提供服務；到了洛杉磯機場，則有接駁車至機邊載送乘客至私人航廈辦理入境。

搭機時間更攸關乘客的服務印象。星宇頭等艙空服員與乘客服務比是1比2，在同業之中，「我們應該是比例最低的，」星宇空服處標準部經理胡曉君指出，相對年輕、更注重說菜，是星宇頭等艙空服員的最大不同。

記事本寫滿服務心法的胡曉君指出，星宇頭等艙的空服員以國際飯店業的「金鑰匙」管家為目標，必須善用機上資源，盡可能達成乘客的要求；若無法達成，就告訴乘客用了哪些方法應變，以及之間的差異。

為魚子醬拍了教學影片

以精緻餐飲（Fine Dining）為基底的星宇頭等艙，由米其林一星餐廳Longtail主廚林明健打造菜單，空服員必須學習所有擺盤，牢記餐具在桌面的第一個定點，才不會影響後續所有擺設。

最困難的環節非魚子醬莫屬。胡曉君解釋，魚子醬得搭配多樣配料食用，經過不斷優化，將最初的10組動作精簡到3至5組動作能完成上菜。手部上菜的角度也不能影響乘客看電視，「我們為了魚子醬拍一部教學影片。」

頭等艙也讓董事長張國煒在內的高階主管全員出動。每個月都得參與服務流程會議，自全球品牌選出使用的備品，光是對應不同酒品，酒杯就備有7款，且不同主餐的盤子也相異。

「酒杯型會影響到酒的風味，這就是一種體驗，」客艙服務品處航餐管理部經理邱韻如說。此外，星宇也一反航空公司現狀，選用高腳杯，還為此設計杯架、洗滌籃，克服機上收納空間有限的問題。

星宇耗盡洪荒之力籌備的頭等艙，未來也將在區域航線登場，能否在國際航空公司間殺出重圍，有待時間驗證。

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