遇到奧客客訴、主管不合理的要求,怎麼拒絕又不失禮?複誦他的話就對了!

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遇到客訴、主管不合理要求,不妨透過「變色龍效應」,複誦對方的話來解套。 (來源:dreamstime)
遇到客訴、主管不合理要求,不妨透過「變色龍效應」,複誦對方的話來解套。 (來源:dreamstime)

撰文者:謝佩如

什麼是「變色龍效應」?(Chameleon Effect)

你是否也有這種經驗?在一場飯局裡,當一個人拿起手機查看,桌上約一半的人明明沒有急事,也會在30秒內拿起手機隨意滑一滑?

這種為了融入環境、博取好感,而毫無意識模仿周圍人的姿勢、表情、說話語氣等,就稱為變色龍效應。

「變色龍效應」給管理者的啟示

Alan好不容易從原來的小公司,跳槽到世界500強企業。為了給同事留下好印象、快速度過適應期,他試圖對同事掏心掏肺,甚至每個禮拜都請飲料。

結果,Alan不但沒有打入和同事間的關係,還被背地說閒話,為何會這樣?

其實,請客最好有理由,比如升職、抽中獎金等等。如果太常無條件請客,別人只會覺得你沒能力,只會搞關係,而且靠請客撐起來的人際關係,毫無底氣,因為這本身就帶有「刻意討好」的意味。

在職場中,想收穫好關係,除了請客還有其他省錢且更有效的方法——「模仿」同事。

英國聖安祖大學心理學院曾做過一個實驗,他們將受測者的照片用電腦修成異姓的樣貌,再混進一堆異性照片裡。結果發現,受試者都認定自己被修成異性的那張照片,最具吸引力。

這顯示,人們會被和自己相似的人吸引。

因此,變色龍效應告訴我們,人們多半會喜歡跟自己類似的事物,只要讓其他成員認為「他跟我們滿像的」,就容易取得融入團體的門票。這也是為什麼,公司會盡量找與客戶條件相似的銷售員,提升成交機率。

而我們在日常人際關係中,也能透過巧妙模仿對方的姿勢、表情、語氣等,讓對方快速消除對自己的陌生感。

如同詩人奧斯卡·王爾德(Oscar Wilde)所說:「模仿就是對他人最真誠的讚美」。

「變色龍效應」有哪些實例?

*想回絕主管的過分要求、處理客訴都該先「模仿」

當你今天下午有一個會議要開,你的主管突然和你說:「弄好這份報告,今天之內交給我。」

面對這個不可能的任務,你會怎麼拒絕?如果直接和上司說:「今天很忙,做不了」他應該會不太高興。

但是,如果你單純用發問語調模仿對方:「今天之內交給你?」

主管就很可能和你說:「是的,這份報告真的很重要⋯⋯今天你不用去開2點的會了,先做這份報告吧。」免去你開會的職責。

重複對方問句的意義是,你能以對方舒適的方式否定對方,一方面讓對方了解我們有認真聽他說話,另一方面也拖延時間,讓對方帶入你的角度重新思考。

除了在職場,在處理客訴、談判時,一樣可比照使用。

睿華國際管理顧問公司特約講師李政忠表示,「複誦」在處理客訴時相當管用。

當一個顧客氣沖沖責怪產品問題時,如果這時服務人員的回答是:「怎麼可能會這樣?」

這種回答會讓顧客覺得已經否定了他的狀況,引發更多不愉快。

所以服務人員最好就是透過複誦的方式,簡單重複顧客的狀況:「啊!你說我們的產品讓你XXX了嗎?」

這樣的說法不代表認同顧客的立場,但卻會讓顧客覺得他的意見被重視,這時候至少氣會消了一半,後面也才會有機會,再和顧客深入了解實際發生的狀況是什麼。

華頓商學院行銷學教授約拿.博格(Jonah Berger)也表示,和客戶談判、銷售時,模仿的成交率比沒模仿高5倍。

「對方摸臉,你也跟著摸臉;對方往椅背靠,你也跟著做。」我們可以先從跟隨對方的姿勢、動作和手腳擺放位置開始,進而,跟隨對方的語調和說話方式,讓對方比較願意打開話匣子,透露更多訊息。

切忌,不能明目張膽地模仿,玩起「123木頭人」。也就是當對方姿勢一換,自己就很慌張地跟著換,其實不用太急著馬上調整,等對方姿勢穩定維持一段時間後,再做出類似動作即可,要假裝一切發生在不經意之間。

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