面對公關危機 負面新聞處理有撇步

【記者 陳顗哲／台北 報導】近年來因社群網站、軟體或是討論區發達，許多品牌往往可能因為特定顧客受到委屈，或是因為與鄰居產生小過節、或是不經意的對時事表達了對立面不同意見時，無端捲入公關危機炎上的狀況;而遭熱烈討論後又會招引新聞記者的採訪報導，導致品牌遭遇到萬劫不復的經營危機，專門處理負面新聞累積相當多經驗的公關顧問吳孫耀指出，當遭遇到公關危機時該如何面對、處理，甚至是將負面新聞隱藏或移除應有的撇步，讓品牌在危機當中成功脫身。

圖：專業負面新聞處理顧問將帶領您品牌或個人公關危機脫身（Scott Graham on Unsplash）

被不理性的網軍出征洗評價一星怎麼辦？Google Map內有一個評價機制，可根據客戶的使用經驗給予評分;但往往好事不出門，壞事傳千里，甚至還會引來從未造訪的客戶前來給一星，品牌端遇到公關危機該怎麼辦？負面新聞處理顧問表示，遭遇到洗評價的不理性客戶，建議可先擺著一兩天先不要有任何回應，並且根據不理性的評價透過Google我的商家後台提出檢舉;或是經過Google我的商家審查評價機制啟動後，約略48小時內就會把這些不理性評價全部移除，也就是大家常見的後來恢復評價狀況。建議在網友或網軍炎上之時，適時面對與冷靜處理，千萬別帶上情緒影響跟這些人對槓，因為所有鎂光燈都在往你身上照，可以委由專門公關危機處理或是負面新聞處理顧問諮詢給予建議後再行動可減少衝擊。

另外，可能遭遇到因為行為疏失或是客戶本身有狀況，導致對方的生命財產損失，然而也可能因此吃上官司遭法院公告、招引媒體的報導等，遇到這類負面新聞可以刪除嗎？或是負面新聞處理該如何開始？顧問表示：一則新聞7~14天後大家都忘記了;但一則負面新聞影響卻能在Google搜尋結果內存活數十年，不僅對品牌或個人招攬生意或業務有很嚴重的衝擊，當行業品牌競爭激烈之時，發現到企業或個人有這則過去曾不光彩的誹聞、醜聞、負面新聞或評價，可能因此改找競爭對手或遭到面試不錄用的情況，造成萬劫不復的損失。

負面新聞處理顧問表示，台灣沒有歐盟可以聲明「被遺忘權」之權利，所以有某位曾執掌中華職棒隊的執行長以此權利提告Google卻失敗的案例;但是仍可以透過優質新聞或是部落客、KOL文章發布先後順序的機制，讓過去不好的事蹟得到稀釋或是覆蓋，至少在Google上的結果會是漂亮的。類似做法也有像某食品集團因先前的食安事件遭受前所未有的抵制造成損失，但後續透過如冠名贊助、組球團等，透過更強大有力的新聞量直接撲滅;然而這種作法成本極高，許多個人或中小企業無法負擔這種近億元的處理，就必需要透過負面新聞處理顧問的諮詢與處理，成功以低於電視台冠名或組織球隊的成本，讓企業或個人脫身。

然而現在訊息瞬息萬變，常常今天是某人的粉絲，隔天就變某人的黑粉，網軍或是網路特定新聞的攻擊，導致企業或個人營運損失，讓公關危機與企業的數位資產、網路聲譽管理近年來更為重視。網友或客戶對品牌越來越沒有忠誠度，縱使常見陰德值高的企業或慈善團體也難逃公關危機的年代，可委託專門的網路聲譽管理顧問協助負面新聞處理、平衡，甚至進行屏蔽或刪除，並以結果後收費的負面新聞處理顧問，維護企業或個人數位資產聲譽不再遭受攻擊。

免費諮詢公關危機負面新聞處理或移除需求，吳先生 LINE：@zsc0835c，電話：0987-342-272，Email：wuy890124@gmail.com