別再亂用貼圖了!遠端工作趨勢下必學的商務溝通技巧

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作者:馬振洲/華人文創聚焦 

「你在鼓勵不忠的員工嗎?」

在趨勢的推動之下,勞資關係與管理模式的變化是連動的,我們不該以現有的情境去推敲未來,而是試著用邏輯去預測一個系統性、結構性的轉變。

當面臨改變時,一般會分為兩派人,一派人守著傳統,避而不談因應的對策,而是執著在既有框架中掙扎,一如亨利.赫茲利特在《一課經濟學》中提到的:18 世紀的英國,因蒸汽機和新生產設備的誕生,許多經營者想的並不是引進新的技術、改變管理方式,而是變本加厲的壓榨工人,試圖擠出更高的效率,企圖讓人去對抗機器。最終導致大量的紡織工廠倒閉,大批紡織工人失業,上街抗議,燒砸機器,彷彿錯就出在機器和技術本身。

另一派經營者,順應時代的趨勢,引進先進的生產技術與管理模式,雖然短時間內同樣造成一批工人的失業,但這些被釋放出的人力卻迅速的再次投入到管理、維護、品管與銷售等這些全新的工作崗位上,最終使得整體紡織業的規模變得更龐大、就業機會更多元,也誕生出更多體系健全的服裝品牌。

由歷史借鑑,我們或許也能遇見一幅未來的景象:一些公司依然將大批員工關在一個有限的辦公空間中,規定這些員工何時工作、何時思考、何時休息、何時打卡,讓一批人明明沒有這麼多工作,卻要在辦公室正襟危坐的坐滿 8-9 個小時──儘管當中可能有三分之一的時間都在放空、看股票、聊天、玩手遊。另一批人則是工作量遠超 9 個小時可以負荷,只能靠不斷的加班來迎合管理者對員工操守的期待。

另一些公司,多數的員工都不必待在辦公室,而是靠著先進的溝通協作系統工作,使企業的經營成本更低。而管理者也盡到自己職責和義務,合理妥善的計畫好工作、工時,養成一批效率高、目標明確的員工,往往能在表定的時間完成工作,更能將「賺來的」多餘時間投入休閒、家庭或副業經營上,形成更多元豐富的生活型態,員工因此對公司或工作有著更高的忠誠度,反而更離不開這個平台。

我們必須清楚的認知到,趨勢並不會因為我們的不作為就不到來,我們當然可以選擇不改變,固守著既有利益或優勢,直到被趨勢逼到跌跌撞撞的轉型。也可以認清局勢,超前部屬,順應、變通、敢為人先,優雅華麗的轉身──這其中的差異,考驗的就是主事者的膽識、遠見與智慧,而這點或將成為未來人才在就業時的重要考量。

使用通訊軟體,求快之餘也應展現素養

接續前篇,我們繼續探討,作為一個員工,我們在面對遠距工作漸漸成為常態的趨勢下,要如何應用好通訊軟體,進行體面又有效的溝通?

首先,我們必須清楚,效率指的是用「最短的時間和最少的力氣達到目的」。

道理其實相當簡單,只是很可惜,許多人在運用通訊軟體進行溝通時,往往只將重心放在前段──「用最短的時間、最少的力氣」,卻忘了溝通的本質還是在於「達到目的」。

因此我們往往會依賴社交軟體便利、高效的功能,例如:傳輸檔案、檢視對方是否已讀、發起群組或多方語音會議。但卻忘了接收方的感受問題,例如:面對面開會時心不在焉,只是敷衍的聊上兩句,就急著結束對談,馬上要求與對方加好友,最後再補上一句「我們 LINE 上聊」;或是把重要檔案、密碼、身分證件用通訊軟體的方式傳遞給對方,忽略了資訊安全與隱私的問題;又或著在未經他人的允許之下貿然拉群組,用群體或上級的壓力逼著對方快速表態;最要不得的則是看到對方顯示已讀,不給他人時間思考,不斷的逼問結果等。

其實,我們可能都在這些不經意的舉動中,使他人對人或對事產生了負面印象,最終多少的影響合作的意願,那就反而變成我們用了最短的時間、最少的力氣去得罪了某個人,目的也並未達成,那還不如不要溝通。

筆者記得剛出社會的第一家公司,就特別要求 E-mail 書寫的格式,雖然不到公家機關公文的程度,但基本的主旨、事由、主辦、協辦、照會以及明確的時間起訖等,是絕對必備的。而誰要被放在收件人、誰要被放副本,就連順序也要依照職級的高低排序,相當講究,寫上一封 E-mail 往往要花上 10-20 分鐘的時間反覆檢查,更常常因為一兩個錯字或段落順序錯誤而被「退件」。

筆者的老東家誠品,董事長吳旻潔也常常與員工分享,當年剛到父親吳清友先生身邊工作時,有時候連寫一封信,都要被打好幾次回票,除了用詞、格式、章法要求得相當嚴格外,更要寫得具有「誠品風格」,有時候因此要磨上一整天的時間。

放到訊息量龐大、文字相對「廉價」的今天來看,或許令人覺得有點太過嚴苛,但每一則訊息、信件所傳遞出的,是背後那位寫作者的誠意與素養。筆者過往也因為某幾封 E-mail 寫得足夠用心,而受到客戶或上司的表揚,而這往往也直接或間接的影響到他人對你的觀感及溝通的成效。因此,在效率之上,文字的內涵、訴求以及表達形式,也不該在未來即時通訊的年代中被忽視。

如何在遠端工作中,應用「商務溝通技巧」?

最後,筆者提供以下幾點實際的建議,供各位讀者參考:

如果非必要,請還是盡量避免使用能顯示已讀的社交通訊軟體進行較正式的商務溝通。因為不論商務談判或上下級溝通,「節奏」的拿捏是一項重點,有時候要表現出深思,並需要與他人討論,節奏就必須放緩,顯示出慎重;有時候要表現出信任,當然就可以秒回,顯示出果斷,這些節奏的收放最好還是掌握在自己的手上,而不要被已讀顯示給限制住。

如果只是單向的訊息傳遞,請盡量避免建立群組。筆者常常看到某些溝通群組中,只有一人在自言自語,半數以上的人頂多只是機械式的回覆「收到」、「好的」,這種溝通氣氛是相當生硬且冷漠的,不如使用傳統的 Email 與副本,讓接收到的人有充足的時間思考,並用較完整的論述去回應你的訴求。

當他人傳遞訊息時,回覆的用詞也是需要留意的,最忌諱使用「嗯」、「喔」這類指向性不明的回覆。也不應該在嚴肅或正式的溝通中使用貼圖。另外,與其回覆「好」、「好的」、「好喔」、「收到」、「ok」這類依舊行為指向性不夠明確的用詞,不如回覆「馬上處理」、「三點以前完成」、「我會傳達給XXX」、「我會與XXX討論」等,明確後續的處理方式,也顯示出對對方訊息的重視。

當轉述他人的訊息時,請先經過自己的過濾與匯總,把散落在各處的資訊加以拼湊、整合,甚至加上自己的評論與判斷,用自己的話說出,而不應隨便的截圖對話紀錄,要求對方去看完所有的前後文本;除非經由你的轉達,對方還是不能完全相信,或要求了解脈絡,此時才適度的轉發截圖作為佐證。

最後,重要的合約、文件、密碼、個人資料,請還是以 E-mail 的方式傳送。一方面是通訊軟體常有檔案過期的問題,二來社交通訊僅代表個人,不能代表公司,最後,還是資訊安全與隱私的問題,相信我們誰都不希望出現資料外洩時,公司要求檢查你個人通訊軟體裡的每一則訊息。

說了這麼多,我們還是來一點小小的反思,筆者一位父輩級的朋友曾在一次聚會時感慨:過去從事國外業務的工作,常常為了一次與客戶面對面的商談,而要籌備一到兩個月,路程中動輒 10 幾個小時,一直反反覆覆的確認交易條件、談判策略和各種小細節。出門一趟,一旦表現得不好,下次再見面可又是好幾個月後,等待的過程中則充滿著懊悔,使他必須珍視每一次與客戶見面的機會。

現如今,溝通的工具越來越先進,反而使得人們事前的準備越來越草率,傳錯了訊息可以收回、寄錯了郵件可以 recall,溝通的態度不自覺地益發懈怠。雖然老派,但筆者還是希望不管你選用的是什麼工具,依舊要抱持著謹慎、體面的態度,重視每一次人與人的溝通。疫情徹底過後,也要更珍惜久別重逢,人與人面對面的美好時光。

※本文由換日線網站授權刊載,原標題為《別再亂用貼圖了!永久遠端工作趨勢下,職人必學的商務溝通技巧》,未經同意禁止轉載

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作者簡介:

馬振洲,世新大學傳播管理研究所碩士,社會及產業觀察者、廣州市台灣青年之家創業導師。熱愛研究商業空間規劃、模式創新,往來於兩岸三地,喜歡分享生活與工作中的各種觀點。曾任職於台灣宜家家居、誠品生活,目前任職香港高德置地集團品牌發展部副總經理,為集團打造共享辦公、文創、藝術等數個自有品牌及其經營管理工作,目前已在廣州、杭州、天津等多處開設結合新零售概念的文化體驗空間。

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