缺什麼都買得到，連錄音帶都還在賣！小北百貨如何從海產攤，翻身台灣五金雜貨王

文●蔡茹涵

這是台灣最大五金雜貨王的成功故事，雖然它所做的一切，徹底違反常識。

在業界，有個非正式的傳神說法：女人的庶民百貨是寶雅，男人的庶民百貨是小北。4月，在小北25週年慶的記者會上，低調的小北百貨二代、現任總經理黃健瑭直言，該公司已經開店120間，目標將朝全台500間發展，並且已開始規畫股票上市櫃。

寶雅自2002年上市以來，股價從40出頭一路飆到369元。現在，小北要上市櫃，自然引發市場熱議。精彩的是，這個每年產值600億的五金百貨大餅，也引發寶雅垂涎，計畫搶入，年底，被比喻為「日版小北」的唐吉訶德，也要登台。

小北，外觀看來真的很俗，黃色的大招牌上，藍字大大寫滿小北，騎樓走道上排滿了衛生紙、水桶與安全帽。它究竟是怎麼從一個海產攤轉型，最後能在無數小型五金行中脫穎而出，成為業界推估營收約50億元的霸主？

已過世的創辦人黃卜文，曾簡短定位小北，它是靠「賣別人不賣的貨，做別人不做的事」起家。

比如，店內真的有夠雜，鹽酥雞畚箕、微型隨身縫紉機、結婚迎娶的米篩、漁夫用圍裙……，沿著長長的貨架走，各種超乎想像的冷門商品不斷出現。我們瞄到一整疊的卡式錄音帶。這些東西究竟多久能賣掉一個？店長回答，有時超過一年，庫存都沒動。這樣還要賣？小北人都很有默契的點點頭。

這跟網民對小北百貨的評論很一致：「父母救星！小孩上學臨時缺了什麼，半夜3點都可以衝去買！」

要理解小北，我們得先回頭看它如何發跡。

1990年代，創辦人黃卜文因從小罹患小兒麻痺，曾先後做過刻印章、海鮮熱炒攤等工作。隨著海鮮店生意下滑，他和幾位家族兄弟出資100萬元，將攤位改為五金行。地點位於小北夜市內，便命名「小北百貨」。

某天深夜，他突然被敲門聲吵醒，原來是顧客有急用。開門接單後，他腦中靈光一現：這不就是消費者尚未被滿足的需求？從此，24小時營業成為慣例。「客人需要的，我就給」，成為小北內部的天條。

小北的店面看來很醜，貨塞得到處都是，庫存還會堆到天花板上，因為它們要讓客戶永遠買得到。更妙的是，大家的腦袋跟有電腦一樣。客人說要買「罵瘩（台語）」的時候，店長能立刻知道那是球棒，並且清楚說明在幾樓幾排的哪個位置。

台灣服務業發展協會總顧問李培芬在擔任連鎖加盟協會秘書長時，曾多次與小北接觸。她回憶，當時黃卜文說了一句話：「大家都在講供應鏈管理和倉儲管理，我只需要物流，跟我的店長們就行了！」

為了好好服務客戶，小北勢必得降低店長流動率。如今，小北的正職員工比率超過9成，相較之下，寶雅正職人員約僅占4成。進一步詢問，光小北南部地區的店長，就有半數年資超過10年。

讓聽得見炮聲的人做決策，店長才知道，當地什麼東西最好賣，為什麼好賣。

以總部旁的科工門市為例，別的門市，中秋連假都是放烤肉架跟木炭，唯獨這裡卻會放一整櫃的染髮劑，因為外籍勞工們難得有空，會趕緊補染頭髮。而在這個門市內，香水味超級濃的洗髮精會被排在前面，因為「他們什麼都喜歡香味濃一點的……。」

2017年，黃卜文猝逝，他的弟弟擔任監察長，27歲長子黃健瑭接班總經理後，雖然著手把一些事標準化，但還是打算維持部分的人為彈性。

小北25年幾乎沒太大改變，但整個零售業在過去10年歷經大變革，大家談新零售與大數據，談到最後，台灣最強的3C新零售商良興電子總經理賴志達說，現在新零售的關鍵核心，又從系統轉回店長，因為人，才是重點，人會同理客戶的表情與需求，進而善用科技回應追蹤。

當然，小北並不能掉以輕心。現在，國內外大軍來襲，它若不積極進攻，市場也會被侵蝕，這是它今年展店速度比去年多一倍的原因。

「小北仰賴人，但如今又要衝展店500間，容易落入另外一個陷阱，」商發院經營模式創新研究所副所長李世珍指出，沒有3到5年，很難養成一名成熟的店長，即便到外面招攬人才，也未必能融入小北文化，若太急於展店，恐導致訂貨、銷貨、服務品質等出現問題，陷入惡性循環。

現在，黃健瑭在標準化與各店的特色表現上，還在努力尋求平衡，不希望喪失最初的特色初衷。

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※精彩全文，詳見《商業周刊》1643期。
※本文由商業周刊授權刊載，未經同意禁止轉載。

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