內政部1996服務熱線 將導入AI優化便民服務

記者郭曉蓓／臺北報導

內政部對外服務窗口「1996內政服務熱線」，近年話務量逐年增加，為擴大即時回應民眾電話諮詢及建議，內政部今（15）日宣布，未來將導入AI人工智慧的語音文字互轉機制，優化便民服務，也有效舒緩專線人員工作壓力。

內政部表示，自民國101年起迄今，內政部整併包含警政署、移民署、消防署、國土管理署與國家公園署等所屬機關統一對外服務窗口－「1996內政服務熱線」。根據統計目前每年逾20萬通，每月進線通數超過1萬6千通，另也有逾40％來電需再轉接至相關業務單位處理等事由。

內政部長劉世芳說明，考量近年話務量逐年增加，專人服務工作日益增重，內政部未來將導入AI人工智慧的語音文字互轉機制，輔助同仁快速有效的解決民眾對於內政業務的諮詢與建議，不僅提高為民服務品質，也同時有效舒緩同仁處理公務的壓力。

劉世芳指出，「1996內政服務熱線」服務的前5名分別是身分證掛失、詢問社會團體成立業務、戶政業務、警政業務及地政業務。民眾如有對於內政部業務任何疑問或想了解的地方，可於每天上午8時至下午10時電話諮詢，將有專人即時解答回覆；未來也會陸續提供即時通訊軟體服務及回撥電話，以更多元的方式為民即時提供諮詢服務。