榮獲ISO 10002認證 展現客戶服務品質
財經中心／師瑞德報導
▲國泰證券以客戶需求為核心，落實申訴處理機制優化。（圖／國泰證券）
國泰證券以實踐「金融服務業公平待客原則」為目標，致力於提供有溫度的金融服務體驗。2024年，在董事會的全力支持下，國泰證券成功導入「ISO 10002 客戶申訴處理」國際標準管理系統，並通過第三方驗證，成為台灣少數獲得此認證的金融服務業者。此舉展現國泰證券在客戶服務上的專業與承諾。
ISO 10002是目前國際最先進且系統化的顧客服務管理體系，旨在透過結構化的投訴處理流程，幫助企業深入了解客戶不滿的根本原因，並改善服務體驗。在今日（26日）舉行的授證儀式上，SGS台灣檢驗科技公司副總經理鮑柏宇親自頒發證書，國泰證券董事長莊順裕代表接受。莊順裕表示：「在金融服務高度數位化的趨勢下，我們持續傾聽客戶心聲，用專業與真誠保持服務溫度，成為客戶最可靠的投資夥伴。」
國泰證券自2024年初啟動「申訴處理機制優化」專案，成立跨單位團隊深入分析申訴問題，制定對策並追蹤解決進度。針對常見因交易平台或制度理解不足而產生的申訴，國泰證券積極參考客戶回饋，優化線上平台設計，簡化交易流程，降低風險與爭議，真正做到「以客戶需求為核心」。
為滿足不同族群的需求，國泰證券自2023年起將客服專線延長至上班日晚間11點，並推出針對高齡族群的「銀色櫃台」快速通關服務。此外，針對身心障礙者及外籍人士，提供手語與外語翻譯，打造友善、包容的金融服務環境。
展望未來，國泰證券將秉持「複雜的工序交給我們，便捷的服務提供給客戶」的理念，持續發展數位與實體並行的服務模式。在數位創新中融入「使用者為中心」的設計思維，進一步促進金融共榮共好，創造永續的服務環境，陪伴客戶邁向更美好的金融未來。
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